Eux, moches et méchants...

J'arrive encore, malgré ma quarantaine entamée, à m'émerveiller chaque jour.

Pas toujours dans le bon sens, je l'admets, mais puisque j'ai déjà parlé des belles choses qui m'entourent, je me suis dit que ce serait bien de rétablir l'équilibre et d'exprimer mon émerveillement au sujet de la méchanceté et de la connerie que je croise au quotidien.

Le monde des services clients n'est pas simple : d'un côté, on vous fixe des objectifs (qualité, quantité, commerce, et j'en passe) et de l'autre, vous devez satisfaire le client... 

Je suis consciente, car je suis également - forcément - cliente de nombreux services, que mes interlocuteurs ne peuvent pas forcément résoudre mes problèmes aussi vite que je le voudrais, ou tout simplement que ce n'est pas possible pour diverses raisons.

Jusqu'à ce que je commence à bosser dans un centre d'appels, j'imaginais, naïve que je suis, que tout le monde était comme moi!

Le réveil fut brutal! Vous n'imaginez pas à quel point certaines personnes sont méchantes. 

Oui, "méchantes", gratuitement, simplement parce que le téléphone ou le clavier, ça désinhibe, ça vous donne une impression de pouvoir absolu, un droit suprême sur les pauvres cloches mal payées que nous sommes.

Quand nous refusons un service à un client, ce n'est pas pour l'embêter, c'est simplement parce que ce n'est pas possible.

Savez-vous combien nous entendons, lisons des insultes dans une journée, dans un mois, une année?

Je doute fort que ces forts en gueule aient autant de courage pour dire en face à leur boucher qui leur a pourtant vendu de la semelle ce qu'ils en pensent vraiment...

C'est tellement plus facile lorsque vous êtes à des kilomètres, lorsque vous parlez à une personne sans visage, de la mettre plus bas que terre, surtout quand vous savez que par contrat, il lui est interdit de vous répondre...

Sans visage, peut-être, mais pas sans cœur.

Vous parlez peut-être à quelqu'un qui vit des moments difficile mais qui, malgré tout vous répond et fait de son mieux avec le sourire.

Vous parlez peut-être à quelqu'un qui fait son métier le plus consciencieusement possible parce que l'épée de Damoclès de la délocalisation est pendue au dessus de sa tête et que sa paie est la seule du foyer...

Et pourtant, ça ne vous empêche pas de nous souhaiter d'aller nous pendre ou de nous jeter par la fenêtre (on a de la chance dans mon service : on est au rez-de-chaussée) .

La méchanceté n'arrange rien, elle rend simplement notre travail plus pénible...et accessoirement votre vie plus moche.

Parce que lorsqu'on raccroche le téléphone, lorsqu'on termine une conversation pénible avec un client, on a droit à un petit mot de soutien des collègues, à la chaleur d'un sourire compatissant.

Mais vous, dans votre délire minable et votre désir de faire mal, il vous reste quoi, quand vous raccrochez? 

La fierté d'avoir été un lâche?

Non mais allô, quoi!

J'ai déjà évoqué le côté coulisse de mon travail, j'ai effleuré son côté humain, aussi, mais il y a aussi des moments de franche rigolade dont je vais essayer de vous faire part régulièrement, c'est vrai, quoi, ce serait méchant de ma part de garder tout ça pour moi toute seule!

Voici donc, après les traditionnelles formules de politesse, quelques petites choses à déguster tranquillement, un peu comme une boîte de chocolats...on picore, on picore, et on se régale.

Une dernière chose : ce ne sont pas des cas exceptionnels, ce qui suit, nous le vivons au quotidien... Qui a dit que ça faisait peur?

- " Mon téléphone ne marche pas, c'est de la m..., je peux appeler personne!"
- " Avez-vous le mobile à disposition afin que nous puissions effectuer quelques tests?"
- " Bah oui, j'vous appelle avec!"

- " Je vous appelle, parce que ma fille a perdu son téléphone."
- " Je comprends. Souhaitez-vous que nous suspendions la ligne afin qu'aucune personne mal intentionnée ne puisse s'en servir au cas où quelqu'un le trouve? "
- " Non, vous ne comprenez pas, ma fille a perdu le téléphone à la maison, moi, je vous téléphone pour que vous le retrouviez par le GPS! "

- "Je vous appelle parce que mon téléphone ne marche plus, vous parlez d'une m... je l'ai depuis deux jours et il est déjà mort!"
- " Avez-vous le mobile à disposition? "
- " Oui, il est devant moi."
- " Avez-vous chargé le mobile correctement? "
- " Le charger? Parce qu'il faut le charger? "

- " Je vous appelle, parce que je veux recharger mon mobile, mais je ne sais pas comment faire. "
- " Il existe plusieurs modes de rechargement : les tickets, la carte bancaire, etc, ... "
- " Oui, je sais, hein, je veux recharger par carte bleue, mais je trouve pas la fente pour la mettre dans le mobile! "

- " Je vous appelle, parce que je trouve inadmissible qu'un opérateur comme vous ne cesse pas de m'envoyer des sms pornographiques! "
- " Je puis vous assurer, Madame, que nos services n'envoient pas de messages de ce type. Avez-vous laissé votre téléphone sans surveillance récemment, ou une personne tierce a t'elle eu l'occasion de s'en servir? "
- " Non, absolument pas, je suis la seule à utiliser mon mobile, je l'ai juste prêté à mon mari quelques jours pendant que le sien était en panne, mais lui ne ferait pas ça, ça vient forcément de vos services!

Allez, c'est tout pour aujourd'hui, il ne faut pas abuser des bonnes choses.... Mais on y reviendra, j'en ai en stock, ne vous inquiétez pas!

Vous en savez déjà beaucoup...Mais pas tout!

J'ai déjà survolé le thème de mon boulot en centre d'appels.


Ahhhh...lieu merveilleux s'il en est où l'on apprend à traiter des demandes plus ou moins complexes, pour le bonheur de clients souvent totalement insensibles à notre bonne volonté.

Parfois, on croise des gens adorables qui auraient de bonnes raisons de râler et qui sont malgré tout respectueux, polis, pleins de gentillesse...

Et parfois, quand on tire le mauvais numéro, on a affaire à un client aigri, qui va déverser sur vous sa rancœur pour le monde entier, qui va vous énumérer, d'un air qu'on devine grimacé, toutes les bonnes raisons qu'il a de vous traiter comme un chien.

Mais comme un bon chien également, nous répondons avec le sourire et remplissons notre tâche parce qu'au delà de tout ce qu'on peut entendre, ce qui nous caractérise surtout (du moins c'est vrai pour les personnes que je fréquente au boulot) c'est la volonté de bien faire.

Non non, quand on vous propose une solution plus avantageuse, ce n'est pas pour vous piéger ou parce qu'on vous veut du mal, c'est juste que c'est plus avantageux, alors ça nous paraît logique de vous faire profiter de notre "savoir".

Je travaille surtout via un service de Chat en ligne, et oui, dans un centre d'appels, on ne fait pas que dire "allô" à longueur de journée, on sait aussi faire plein d'autres choses, il ne faut pas croire, on ne bosse pas là-bas parce qu'on n'est bon à rien d'autre, mais souvent parce qu'on a des factures à payer, ou parce qu'on préfère un job, même mal reconnu par le commun des mortels, que de rester chez nous, au chaud, aux crochets de la société... 

C'est très drôle de lire les mots des clients qui pensent que nous sommes des robots. Souvent, leur discours commence par "Prouvez-moi que vous n'êtes pas une machine" . Je me demande toujours ce qu'ils attendent de nous? Qu'on leur donne notre numéro pour qu'ils puissent vérifier que nous sommes bien vivants, qu'on respire, qu'on vit, que les paroles méchantes nous blessent, que nous sommes aussi touchés par un petit geste de reconnaissance?

Notre boulot n'est pas simple, mais il m'a permis de rencontrer des personnes extraordinaire, ma prime ne se calcule pas en chiffres, elle n'est pas sur ma fiche de paie, elle est sur le visage des personnes avec qui je travaille au quotidien quand j'arrive à les faire sourire, et ça, ça n'a pas de prix.

Métro, boulot, bobo...

Je ne vous ai jamais dit ce que je faisais dans la vie, quand je n'étais pas accrochée à mon clavier en train de vous parler, ou en train de chouchouter ma petite famille...

J'exerce un métier (ça s'appelle comme ça il parait) très répandu...et très peu valorisé : je suis chargée de clientèle en téléphonie mobile... Terme bien pompeux pour dire que je répond au téléphone aux demandes (parfois farfelues) des clients.

Je me doutais bien, quand j'ai commencé à travailler là-bas que la tâche ne serait pas forcément facile, mais ce à quoi je ne m'attendais pas du tout, c'est que ce boulot serait un grand révélateur.

Avant de décrocher le téléphone pour la première fois avec "ma voix de téléphone rose" comme le dit si joliment mon petit mari pour me taquiner, je ne savais pas à quelle point la misère était présente dans le monde actuel.

Oh non, pas la misère financière, celle-là, je m'étonne toujours de la voir dans les sondages qu'on nous présente à la télévision à grands coups de graphiques, non, celle, bien plus vicieuse et omniprésente que je côtoie au quotidien : la misère "humaine".

C'est choquant de voir à quel point une parole aimable peut révéler un manque...un vide social terrible et qui m'attriste profondément.

Entre les "anciens" qui n'ont que rarement de contacts avec leur progéniture et les parents d'ados désespérés de ne trouver de moyen pour briser la glace, nous entendons, mes collègues et moi des histoires différentes chaque jour mais pourtant qui vont dans le même sens : plus les moyens de communications sont nombreux, plus la technique avance pour nous "rapprocher", plus les contacts humains se font rares.

Quasiment toutes les enseignes offrent maintenant des appels illimités, pourtant, c'est plus souvent par l'intermédiaire des réseaux sociaux ou des on-dits que l'on prend des nouvelles des personnes qui nous sont soit-disant chères...n'y aurait-il pas quelque chose qui cloche?