Eux, moches et méchants...

J'arrive encore, malgré ma quarantaine entamée, à m'émerveiller chaque jour.

Pas toujours dans le bon sens, je l'admets, mais puisque j'ai déjà parlé des belles choses qui m'entourent, je me suis dit que ce serait bien de rétablir l'équilibre et d'exprimer mon émerveillement au sujet de la méchanceté et de la connerie que je croise au quotidien.

Le monde des services clients n'est pas simple : d'un côté, on vous fixe des objectifs (qualité, quantité, commerce, et j'en passe) et de l'autre, vous devez satisfaire le client... 

Je suis consciente, car je suis également - forcément - cliente de nombreux services, que mes interlocuteurs ne peuvent pas forcément résoudre mes problèmes aussi vite que je le voudrais, ou tout simplement que ce n'est pas possible pour diverses raisons.

Jusqu'à ce que je commence à bosser dans un centre d'appels, j'imaginais, naïve que je suis, que tout le monde était comme moi!

Le réveil fut brutal! Vous n'imaginez pas à quel point certaines personnes sont méchantes. 

Oui, "méchantes", gratuitement, simplement parce que le téléphone ou le clavier, ça désinhibe, ça vous donne une impression de pouvoir absolu, un droit suprême sur les pauvres cloches mal payées que nous sommes.

Quand nous refusons un service à un client, ce n'est pas pour l'embêter, c'est simplement parce que ce n'est pas possible.

Savez-vous combien nous entendons, lisons des insultes dans une journée, dans un mois, une année?

Je doute fort que ces forts en gueule aient autant de courage pour dire en face à leur boucher qui leur a pourtant vendu de la semelle ce qu'ils en pensent vraiment...

C'est tellement plus facile lorsque vous êtes à des kilomètres, lorsque vous parlez à une personne sans visage, de la mettre plus bas que terre, surtout quand vous savez que par contrat, il lui est interdit de vous répondre...

Sans visage, peut-être, mais pas sans cœur.

Vous parlez peut-être à quelqu'un qui vit des moments difficile mais qui, malgré tout vous répond et fait de son mieux avec le sourire.

Vous parlez peut-être à quelqu'un qui fait son métier le plus consciencieusement possible parce que l'épée de Damoclès de la délocalisation est pendue au dessus de sa tête et que sa paie est la seule du foyer...

Et pourtant, ça ne vous empêche pas de nous souhaiter d'aller nous pendre ou de nous jeter par la fenêtre (on a de la chance dans mon service : on est au rez-de-chaussée) .

La méchanceté n'arrange rien, elle rend simplement notre travail plus pénible...et accessoirement votre vie plus moche.

Parce que lorsqu'on raccroche le téléphone, lorsqu'on termine une conversation pénible avec un client, on a droit à un petit mot de soutien des collègues, à la chaleur d'un sourire compatissant.

Mais vous, dans votre délire minable et votre désir de faire mal, il vous reste quoi, quand vous raccrochez? 

La fierté d'avoir été un lâche?

A la guerre comme à la guerre!

Je me souviens des récits de mon Pépé, résistant, échappé de camp de travail forcé allemand, qui m'expliquait que pendant l'occupation, les gens bien se serraient les coudes...

Elle débloque, me direz-vous en lisant ces mots, il est où, le rapport avec notre époque?

Eh bien il n'est pas si bête que ça mon raisonnement, certes, pas de guerre à l'horizon, pas de tranchées, pas de camps de travail forcé... "forcé", non, mais une espèce de résistance qui s'organise, en petits groupes soudés, de jour en jour.

Non non, ce n'est pas au fin fond de l'Afghanistan qu'il faut chercher, mais ici, dans l'hexagone, autour de vous...

Je fais partie du mouvement, je tiens le coup, avec des collègues d'exception, des gens bien, que vous croisez peut-être au coin de votre rue sans soupçonner à quel point ils sont humains, attentionnés, je les connais, moi qu'il faut apprivoiser, je me suis laissée faire, et j'ai bien de la chance de les connaître.

Ayez un coup dur, et vous comprendrez à quel point c'est important d'être bien entouré.

Les Temps Modernes, Chaplin les avaient déjà décrits, mieux que je ne pourrais le faire, l'époque a changé, ce ne sont plus des machines mais des compteurs qui vous font presser la cadence, au rythme des appels et des dossiers à traiter.

Alors comment tenir dans ces conditions? Où trouver la force de se lever le matin pour aller travailler?

Dans un mot ancien mais qui redevient à la mode, hélas - oui, je dis hélas, parce que ce mot là n'existe que lorsque les temps sont durs - la Solidarité...

Vous en savez déjà beaucoup...Mais pas tout!

J'ai déjà survolé le thème de mon boulot en centre d'appels.


Ahhhh...lieu merveilleux s'il en est où l'on apprend à traiter des demandes plus ou moins complexes, pour le bonheur de clients souvent totalement insensibles à notre bonne volonté.

Parfois, on croise des gens adorables qui auraient de bonnes raisons de râler et qui sont malgré tout respectueux, polis, pleins de gentillesse...

Et parfois, quand on tire le mauvais numéro, on a affaire à un client aigri, qui va déverser sur vous sa rancœur pour le monde entier, qui va vous énumérer, d'un air qu'on devine grimacé, toutes les bonnes raisons qu'il a de vous traiter comme un chien.

Mais comme un bon chien également, nous répondons avec le sourire et remplissons notre tâche parce qu'au delà de tout ce qu'on peut entendre, ce qui nous caractérise surtout (du moins c'est vrai pour les personnes que je fréquente au boulot) c'est la volonté de bien faire.

Non non, quand on vous propose une solution plus avantageuse, ce n'est pas pour vous piéger ou parce qu'on vous veut du mal, c'est juste que c'est plus avantageux, alors ça nous paraît logique de vous faire profiter de notre "savoir".

Je travaille surtout via un service de Chat en ligne, et oui, dans un centre d'appels, on ne fait pas que dire "allô" à longueur de journée, on sait aussi faire plein d'autres choses, il ne faut pas croire, on ne bosse pas là-bas parce qu'on n'est bon à rien d'autre, mais souvent parce qu'on a des factures à payer, ou parce qu'on préfère un job, même mal reconnu par le commun des mortels, que de rester chez nous, au chaud, aux crochets de la société... 

C'est très drôle de lire les mots des clients qui pensent que nous sommes des robots. Souvent, leur discours commence par "Prouvez-moi que vous n'êtes pas une machine" . Je me demande toujours ce qu'ils attendent de nous? Qu'on leur donne notre numéro pour qu'ils puissent vérifier que nous sommes bien vivants, qu'on respire, qu'on vit, que les paroles méchantes nous blessent, que nous sommes aussi touchés par un petit geste de reconnaissance?

Notre boulot n'est pas simple, mais il m'a permis de rencontrer des personnes extraordinaire, ma prime ne se calcule pas en chiffres, elle n'est pas sur ma fiche de paie, elle est sur le visage des personnes avec qui je travaille au quotidien quand j'arrive à les faire sourire, et ça, ça n'a pas de prix.