Eux, moches et méchants...

J'arrive encore, malgré ma quarantaine entamée, à m'émerveiller chaque jour.

Pas toujours dans le bon sens, je l'admets, mais puisque j'ai déjà parlé des belles choses qui m'entourent, je me suis dit que ce serait bien de rétablir l'équilibre et d'exprimer mon émerveillement au sujet de la méchanceté et de la connerie que je croise au quotidien.

Le monde des services clients n'est pas simple : d'un côté, on vous fixe des objectifs (qualité, quantité, commerce, et j'en passe) et de l'autre, vous devez satisfaire le client... 

Je suis consciente, car je suis également - forcément - cliente de nombreux services, que mes interlocuteurs ne peuvent pas forcément résoudre mes problèmes aussi vite que je le voudrais, ou tout simplement que ce n'est pas possible pour diverses raisons.

Jusqu'à ce que je commence à bosser dans un centre d'appels, j'imaginais, naïve que je suis, que tout le monde était comme moi!

Le réveil fut brutal! Vous n'imaginez pas à quel point certaines personnes sont méchantes. 

Oui, "méchantes", gratuitement, simplement parce que le téléphone ou le clavier, ça désinhibe, ça vous donne une impression de pouvoir absolu, un droit suprême sur les pauvres cloches mal payées que nous sommes.

Quand nous refusons un service à un client, ce n'est pas pour l'embêter, c'est simplement parce que ce n'est pas possible.

Savez-vous combien nous entendons, lisons des insultes dans une journée, dans un mois, une année?

Je doute fort que ces forts en gueule aient autant de courage pour dire en face à leur boucher qui leur a pourtant vendu de la semelle ce qu'ils en pensent vraiment...

C'est tellement plus facile lorsque vous êtes à des kilomètres, lorsque vous parlez à une personne sans visage, de la mettre plus bas que terre, surtout quand vous savez que par contrat, il lui est interdit de vous répondre...

Sans visage, peut-être, mais pas sans cœur.

Vous parlez peut-être à quelqu'un qui vit des moments difficile mais qui, malgré tout vous répond et fait de son mieux avec le sourire.

Vous parlez peut-être à quelqu'un qui fait son métier le plus consciencieusement possible parce que l'épée de Damoclès de la délocalisation est pendue au dessus de sa tête et que sa paie est la seule du foyer...

Et pourtant, ça ne vous empêche pas de nous souhaiter d'aller nous pendre ou de nous jeter par la fenêtre (on a de la chance dans mon service : on est au rez-de-chaussée) .

La méchanceté n'arrange rien, elle rend simplement notre travail plus pénible...et accessoirement votre vie plus moche.

Parce que lorsqu'on raccroche le téléphone, lorsqu'on termine une conversation pénible avec un client, on a droit à un petit mot de soutien des collègues, à la chaleur d'un sourire compatissant.

Mais vous, dans votre délire minable et votre désir de faire mal, il vous reste quoi, quand vous raccrochez? 

La fierté d'avoir été un lâche?

Non mais allô, quoi!

J'ai déjà évoqué le côté coulisse de mon travail, j'ai effleuré son côté humain, aussi, mais il y a aussi des moments de franche rigolade dont je vais essayer de vous faire part régulièrement, c'est vrai, quoi, ce serait méchant de ma part de garder tout ça pour moi toute seule!

Voici donc, après les traditionnelles formules de politesse, quelques petites choses à déguster tranquillement, un peu comme une boîte de chocolats...on picore, on picore, et on se régale.

Une dernière chose : ce ne sont pas des cas exceptionnels, ce qui suit, nous le vivons au quotidien... Qui a dit que ça faisait peur?

- " Mon téléphone ne marche pas, c'est de la m..., je peux appeler personne!"
- " Avez-vous le mobile à disposition afin que nous puissions effectuer quelques tests?"
- " Bah oui, j'vous appelle avec!"

- " Je vous appelle, parce que ma fille a perdu son téléphone."
- " Je comprends. Souhaitez-vous que nous suspendions la ligne afin qu'aucune personne mal intentionnée ne puisse s'en servir au cas où quelqu'un le trouve? "
- " Non, vous ne comprenez pas, ma fille a perdu le téléphone à la maison, moi, je vous téléphone pour que vous le retrouviez par le GPS! "

- "Je vous appelle parce que mon téléphone ne marche plus, vous parlez d'une m... je l'ai depuis deux jours et il est déjà mort!"
- " Avez-vous le mobile à disposition? "
- " Oui, il est devant moi."
- " Avez-vous chargé le mobile correctement? "
- " Le charger? Parce qu'il faut le charger? "

- " Je vous appelle, parce que je veux recharger mon mobile, mais je ne sais pas comment faire. "
- " Il existe plusieurs modes de rechargement : les tickets, la carte bancaire, etc, ... "
- " Oui, je sais, hein, je veux recharger par carte bleue, mais je trouve pas la fente pour la mettre dans le mobile! "

- " Je vous appelle, parce que je trouve inadmissible qu'un opérateur comme vous ne cesse pas de m'envoyer des sms pornographiques! "
- " Je puis vous assurer, Madame, que nos services n'envoient pas de messages de ce type. Avez-vous laissé votre téléphone sans surveillance récemment, ou une personne tierce a t'elle eu l'occasion de s'en servir? "
- " Non, absolument pas, je suis la seule à utiliser mon mobile, je l'ai juste prêté à mon mari quelques jours pendant que le sien était en panne, mais lui ne ferait pas ça, ça vient forcément de vos services!

Allez, c'est tout pour aujourd'hui, il ne faut pas abuser des bonnes choses.... Mais on y reviendra, j'en ai en stock, ne vous inquiétez pas!